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淘宝客服工作总结

时间:2023-08-09 11:59:02
淘宝客服工作总结

淘宝客服工作总结

总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结,它可以有效锻炼我们的语言组织能力,让我们来为自己写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗?以下是小编收集整理的淘宝客服工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

淘宝客服工作总结1

一、产品信息,必须熟记

1、衣服的大小,衣服的尺码。

2、衣服的特点。例:衣服好在哪里、面料构成、弹性。

3、相对其它店铺产品我们的产品优势,本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合。

二、回答要点

1、回答买家问题必须保证一定速度,不能让买家久等;

2、针对买家问的问题去回答,必须回答买家想知道的信息;

3、通过简单的交谈就能了解买家的心理,根据他的对产品的需求去推荐;

4、语气柔和,亲和力要强,多用语言气词,对买家的尊称都用“您”;

5、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍,引起买家的兴趣,增加他的购买欲望。

6、态度,保持最良好的状态,绝不可对买家冷嘲热讽,更不可对骂。买家处于不良状态,客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

7、不要用中肯的语气或者生硬的语气给客户推荐,可以给顾客一些尺寸表或者客户的好评供参考。

8、关于优惠或者少邮费商城已经是优惠的了,亲和的语气与客户交谈,请客户谅 ……此处隐藏26057个字……顾客就马上写单子发了)

快递:亲 您好 我帮您查询下 您稍等 类似让顾客等候下的问候语 马上查询下,如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。

议价:亲 我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦 实在不好意思 (一般情况下顾客也会接受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平衡 要求过分的顾客 婉转回绝 (亲 不好意思哦 这已经是我们的最低价了 您看可以就拍下来 不可以的话 期待我们下次合作了 抱歉

售后:完全融入感情进去,感同身受一定能处理好!!

学习经验

人多时不用着急,一个一个回复,对于比较棘手问题记录下来,并通知稍等,人少时处理。

问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 ,这些问题设置好快捷语回复,大多数顾客解释清楚以后便可以了,如果顾客很生气,打个电话过去,说明事情原由多说几句抱歉,态度诚恳些,一般也就不好再说什么了,最后记得提出解决办法,让顾客采纳。

售后问题一定态度热情,如果遇到很不讲道理的顾客,不要冲动,等到冷静下来想好办法再去处理,顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法,使其心理没有*受骗的感觉,打电话时顾客有话要说就让顾客先说,哪怕一句也没有听进去,解释清楚也是必要的让其理解一下,再道个歉,让其觉得有些不好意思,再提出解决办法协商。

答应了顾客的就一定要做到,要不就找借口推脱掉。

商品没有一百一的保证质量,保证顾客喜欢,问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡,作为一位淘宝客服时刻都要保持平常心。

《淘宝客服工作总结.doc》
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